人机协同优化服务质检，追一科技助力农商行智能化升级

2022-04-20 09:33:22

　　近年来，金融科技的快速发展为银行业带来了巨大的变革，一些农商行也积极拥抱创新机遇，以金融科技激发改革发展活力。某省级股份制农商行多年来坚持稳健可持续高质量发展，近年来跻身万亿商业银行行列，入选中国银行业100强。

　　该行的客户服务体系积极探索业务场景“智能化”应用，希望能够引入“智能质检子系统”，通过技术手段提升质检人力的利用率。

　　该行评估后认为，建设质检子系统的难点主要集中在以下三个方面：1)如何在不增加质检员的情况下，从人工抽检2%的覆盖率提升至全量质检;2)涉及质检的业务场景特别多而且复杂，包括有信用卡分期、信用卡催收、预借现金、挂失、销卡等外呼和呼入场景，它们之间的业务关联也非常大，对质检的检出率提出了更高的要求;3)没有完善的质检流程，希望能建立起数字化质检体系。

　　追一科技的在客服中心的智能化转型方面有着丰富的经验，先后落地了多个智能质检项目。经过该行审慎的评估，追一成为该行客服中心建立数字化质检体系的合作伙伴。

　　追一科技智能质检解决方案

　　追一科技数字化质检体系解决方案，以智能分析机器人(See)为核心，区别于传统的专家系统，基于业界领先的自然语言处理技术，从对话数据中自动提取客户意图和特征，实现语音对话的智能质检。

　　从“抽样质检”到“全量质检”

　　该行客服中心每天约产生300小时录音，如果进行全量质检，需要配备至少30个以上的质检员在工作时间内不间断地回听录音才能完成，对人力是极大的消耗。追一科技的智能分析机器人代替人工质检员完成坐席对话质检工作，以全量质检的方式替代过去人工抽检，T+1天生成报告，有效提升了质检的覆盖度。智能分析机器人+1名AI训练师的工作效率远超过30名传统质检员，极大降低质检人力的投入，提升质检效率。

　　从“人工调听录音”到“建立质检模型”

　　传统人工调听录音的质检模式存在两个问题，一是只能事后质检，无法实时监督;二是质检员需要花大量时间了解业务，对质检规则和检出标准的理解易有偏差，容易产生漏检、误检等情况。智能分析机器人可以很好地解决上述问题，将“事后发现”变为“人机协同”，在坐席与客户的对话全过程中，实时引导提示业务办理流程，智能推荐合适的知识点和回复话术，实时检查坐席的话术，从源头上杜绝违规情况，严控业务风险。机器人具备强大的AI多维分析引擎，上线了60多个质检规则，成熟的质检模型让机器人在复杂业务场景下也能达到出色的质检率和召回率，还能智能归纳质检中发现的问题，提升运营效率。

　　从“表格管理”到“数字化质检体系”

　　以引入智能分析机器人为契机，该行全面梳理了质检流程，构建起数字化质检体系。由数字质检员当“先遣部队”，对语音对话数据进行智能全量质检，将质检结果返回给坐席。坐席可以根据质检结果针对性地优化自己的业务话术，提高业务合规性。如果坐席对质检结果有异议，也可发起申诉，由人工质检员复审。运营人员也可安排质检员进行人工抽检，帮助机器人“查缺补漏”，不断优化质检规则，形成运营闭环。人机协作的体系化数字质检流程，让质检工作事半功倍。

　　项目上线后，机器人在众多复杂场景下依然能够保持90%以上的检出率，智能分析机器人+1名AI训练师即可替代传统30名质检员的工作，极大降低了人力成本，提升工作效率。该行搭建起数字化之间体系以后，规范了坐席人员的服务用语，增强了引导控制能力，业务解答准确，全面性提升对运营状况的分析，在服务质量和合规水平上都迈进了坚实的一步。