抖音生活服务发布消费者权益保护进展公告多项举措提升用户体验与满意度

2024-08-12 12:14:49

　　近日，抖音生活服务发布了《2024年上半年消费者权益保护进展公告》，详细阐述了平台在提升用户体验和满意度方面的措施及取得的成效。

　　公告指出，上半年，平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，重点提升了多个行业品类的履约体验，并推出了多个商家工具，与商家携手为消费者提供更加优质的服务。同时，对虚假宣传、低价游等违规行为加大治理力度，保障用户体验。

　　升级治理保障，护航消费者安心出行

　　上半年，随着酒旅消费市场的迅速回暖，抖音生活服务积极响应监管要求，采取了一系列措施，重点整治旅行社违规问题，以保障消费者安心出行。根据公告，抖音生活服务明确规定，商家不得发布不合理低价游商品。这种“低价游”往往伴随着线下加价等违规现象，严重损害消费者权益。因此，平台每个月都会根据市场调研、历史成交价及监管要求，对价格标准进行动态调整，确保商品价格符合平台设定的最低标准，低于此限价的商品将无法上线。

　　为确保规则实施，平台持续进行巡查整治，对违规商家采取警告、签署承诺书、商品下架、封禁团购能力等处置措施。公告显示，上半年平台累计处理了2000多个“低价游”违规直播间，以及1000多名违规商家和达人创作者。

　　为引导商家合规经营，抖音生活服务发布了《商家旅行社违规分管理规则》，并上线了“旅行社违规分”机制，对商家各环节表现进行综合评估，违规将受相应处置。公告显示，上半年，抖音生活服务累计处置旅行社履约问题4336起，涉及商家783个，相比去年，每万笔订单违规率降低27.0%。

　　(入住保障标识)

　　此外，在旅游旺季，抖音生活服务还启用了相应的保障计划，提供包括入住保障、差额补足、无隐形消费等保障措施，以保障消费体验。例如，因商家原因无法按预约提供客房，或消费者预约成功后遭遇商家加价，平台将兜底保障消费者权益，承担不超过订单金额3倍的差价。同时，加大对虚假宣传、额外加价等违规行为的排查和处置力度。上半年，累计处置了556个存在模糊加价、不合理低价的问题商品，并加强商品准入审查，处置不合规商品153个。

　　持续提升内容质量，保障用户体验

　　上半年，抖音生活服务进一步明确了低质内容的界定标准，发布了《低质内容评估规范》并启动了专项治理行动，对低质内容流量进行管控。同时，平台上线了创作者提升训练营、达人风险保证金等机制，以增加低质违规内容的创作成本。此外，平台发现部分机构为赚取佣金，指使旗下达人发布大量低质视频。为此，平台制定了机构质量分级标准并开展巡查，督促违规机构提升内容质量，目前累计警告539家机构要求整改，实际清退了123家。

　　(“低质内容”的标准)

　　公告显示，上半年生活服务短视频的内容质量明显改善，短视频低质率下降38%，直播录播低质率下降95%。

　　在虚假宣传治理方面，平台针对自助餐、演出和游玩等容易引发用户虚假宣传反馈的重点品类，展开了专题治理行动，对虚假夸张内容进行流量打压。上半年，累计处置虚假内容超过60万条，处置违规创作者4000多名。

　　同时，平台还优化了达人等级体系及榜单选取逻辑，通过剔除低质内容GMV数据，提升优质内容创作者的等级及上榜几率。对于频繁违规、发布低质内容的达人，平台会采取站内信、外呼等多种形式进行强触达，以提升他们的合规意识。公告显示，平台上半年通过外呼形式触达了近10万名达人，前置保障宣传内容的真实性和可信度。

　　特色服务优化消费者到店体验

　　抖音生活服务推出了多项特色服务保障，倡导商家提升服务品质与标准，优化消费者的到店体验。根据公告，上半年，平台在美甲、美发等综合行业推出了“不满意重做”“不主动推销”等服务，并为优质商家设置了专属标签。“无隐形消费”服务覆盖了丽人、度假旅游类商品，确保消费者在消费过程中不会遇到隐形消费问题。“入住保障”服务则有效解决了消费者到店无房的尴尬问题，提升入住体验。

　　(特色服务标签)

　　这些新服务上线后，已累计为61万余人次提供了先行赔付的服务保障。在度假旅行类商品方面，安心游、食安险、游乐险和丽人保等四项特色服务也已累计为3127万余人次提供了近800万元的保障。

　　为了提高用户售后问题的处理体验，抖音生活服务还推出了商家自主退款工具，并相继推出了极速垫退、缺货换品、缺货补券等一系列服务。据公告显示，已有8万余家商家利用此工具帮助用户完成线上退款，极大地提高了退款效率。同时，平台还推出了极速退款服务，将退款时长从小时级压缩至秒级，售后满意度也因此提升了25%。此外，针对消费者到店后遇到缺货的情况，平台联合百余商家推出了“缺货发券”服务，为用户提供缺货赔付优惠券等补偿措施，以提升消费体验。

　　(商家上线“缺货发券”功能)

　　上半年，这些智能化客服升级举措累计帮助了70万余名用户处理售后问题。自工具上线以来，用户的售后满意度提高了13%。平台计划在下半年进一步扩大覆盖的商家与用户范围，并上线缺货一键换品等服务，持续提升消费者的到店体验。

　　消费者权益保障进一步升级

　　公告显示，上半年，抖音生活服务平台共受理了超过 361 万名用户的请求，受理消费者服务量增长了 141%。为了更好地处理用户需求，平台根据不同行业的特点，对用户预期和进线典型场景进行了分类梳理。同时，将服务标准进一步拆分细化，以适应不同行业的特征，上半年整体用户满意度提升了 22%。

　　为了进一步提升用户体验，平台推出了“到店无房 10 分钟解决”的服务保障机制。当商家无法提供住宿或加价时，平台会提供专属服务通道和团队。如果消费者在到店场景中遇到入住阻碍，平台能够快速干预，并保证在 10 分钟内提供解决方案。

　　同时，抖音生活服务加大特色服务赔付投入，提升退款及纠纷解决能力。平台设立的消费者权益保障专项基金，在当用户遇到不可抗力场景、判责时间较长等情况时，将先于商家赔付，确保先快速解决用户的问题，主动承担兜底的责任。根据公告，上半年，消费者权益保障专项基金赔付额同比 2023 年同期增长了 2.86 倍。

　　下半年，抖音生活服务将继续优化消费者体验，升级特色服务，扩大覆盖商家和用户的范围，为消费者创造更加安心的消费环境。